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Per molte aziende la presenza sui Social Media è a dir poco fondamentale. Tuttavia, al di là dei benefici che si possono trarre da una buona gestione di pagine aziendali, non bisogna dimenticare i possibili rischi in cui si può incappare: imbarazzanti Epic Fail, eventuali contenziosi con i propri utenti, fan o dipendenti e perdita di informazioni confidenziali sono solo alcuni dei danni collaterali derivanti da una gestione mediatica scorretta.
Ed è proprio per tutelarsi da questi possibili disagi che è nata la prassi, da parte delle aziende presenti sui Social, di predisporre un documento chiamato Social Media Policy.
Ma prima di vedere insieme come scrivere una Social Media Policy, partiamo innanzitutto dal capire di cosa si tratta.
Che cos’è una Social Media Policy
Come abbiamo detto, la Social Media Policy è un documento di valore legale che aiuta le aziende a tutelarsi da eventuali problemi di comunicazione sui Social e che, in generale, regola la relazione, mediata appunto dai social, tra l’azienda e i suoi dipendenti (Social Media Policy interna) e l’azienda e i suoi utenti/fan. La Social Media Policy interna è indirizzata ai dipendenti fornisce indicazioni in merito a come deve essere gestita la presenza Social dell’azienda e all’uso dell’account aziendale.
Una Social Media Policy esterna è rivolta, invece, agli utenti/fan, al fine di indicare le finalità dell’azienda sul Social, la tipologia di contenuti pubblicati, i comportamenti non accettati come spam, OT e atteggiamenti offensivi, l’informativa sulla riservatezza dei dati personali e i contatti a cui rivolgersi in caso di abusi e violazioni.
Non ci resta che capire Come Scrivere una Social Media Policy esterna, da integrare nelle tabs della pagina Facebook aziendale o sul sito, se questo accoglie, in modalità interattiva, commenti e valutazioni degli utenti. Prendendo come esempio la Policy che abbiamo scritto per la nostra pagina Facebook e quelle che abbiamo stilato per alcune delle fanpage che gestiamo: UniSalute e Il Giornale del Cibo, vediamo quali sono gli elementi principali che dovrete tenere in considerazione in fase di progettazione.
Come Scrivere una Social Media Policy Esterna
1. Spiegare quali sono le Motivazioni della Policy
Occorre prima di tutto specificare a cosa serve il documento, a chi è rivolto e chi intende tutelare. Ne “Il Giornale del Cibo” comunichiamo agli utenti in che modo gestiamo la comunicazione della fanpage e come gradiremmo fosse utilizzata la community:
“Dal momento che avete deciso di entrare a far parte della nostra vivace community, vi diamo due dritte per aiutarvi a capire come funzionano i nostri social network, in che modo li gestiamo, e come ci piacerebbe che i nostri utenti usassero questo spazio.”
2. Indicare la Funzione della Pagina
Indicate qual è l’obiettivo e a cosa serve la pagina Facebook, avendo cura di precisare anche a cosa non serve, per evitare commenti e richieste non pertinenti. Trovate un esempio valido nella Policy che abbiamo scritto per la fanpage di UniSalute, creata per divulgare gli articoli di InSalute, il blog dell’azienda che tratta le tematiche relative alla salute e alle buone abitudini, e non per dare informazioni sui servizi offerti dalla società:
“In questa pagina troverete infatti gli articoli di InSalute, il blog di UniSalute, nato per fare formazione, informazione e cultura su uno stile di vita di qualità; oltre che una fonte di informazioni, ci piacerebbe che la nostra pagina Facebook fosse anche un luogo di dialogo e di serena condivisione di esperienze e conoscenze.
Quello che non vi troverete sono invece informazioni sulle nostre polizze sanitarie e in genere sui servizi offerti da UniSalute: questa pagina non funziona infatti da servizio clienti.”
3. Elencare le Regole di comportamento
Punto per punto indicate i comportamenti errati e inopportuni che saranno oggetto di sanzione. Ad esempio, su “Il Giornale del Cibo” abbiamo incluso: commenti e link non pertinenti; comportamenti gratuitamente polemici; l’adozione di un linguaggio scurrile e offensivo; pubblicazione di contenuti che vìolano il diritto d’autore; promozione di attività illegali, diffamatorie e di diffusione di dati personali di terzi senza autorizzazione.
“Per essere più chiari, vi diciamo in breve quali comportamenti non sono tollerati dalla nostra comunità:
- I vostri commenti sono bene accetti, quando sono pertinenti: la redazione si riserva di rimuovere quelli che escono fuori dal seminato, vale a dire quelli non inerenti alle singole discussioni (i cosiddetti off topic).
- Alla redazione non stanno simpatiche neanche le persone che inseriscono link esterni fuori argomento.
- La redazione non tollera la gente che assume comportamenti gratuitamente polemici, benché meno se questa diventa un’abitudine e sconfina nel trolling o flame. Non sorprendetevi quindi se commenti di questo tipo verranno cancellati.
- Non possiamo proprio soffrire le persone che utilizzano un linguaggio scurrile, scrivono post finalizzati a ledere la reputazione di chi gestisce o modera i social o degli altri utenti, o per sferrare attacchi e lanciare commenti offensivi a minoranze etniche, politiche, religiose o di altro tipo.
- Non tolleriamo che vengano effettuate violazioni del diritto d’autore e o che vengano utilizzati marchi registrati senza previa autorizzazione.
- Diventiamo delle iene con chi usa gli spazi destinati al confronto costruttivo per promuovere e sostenere attività illegali, diffamare o minacciare, diffondere dati personali di terzi senza essere autorizzati. E in questo caso, ci rivolgiamo alle autorità di competenza.
4. Citare le Sanzioni per chi non rispetta le regole
La policy non è una fesseria: non c’è regola senza sanzione, a questo punto occorre indicare il sistema sanzionatorio al quale si andrà incontro nel caso si trasgredisca alle regole stabilite. Nella Social Media Policy de “Il Giornale del Cibo”, oltre a far riferimento all’eventuale segnalazione su Facebook dei contenuti scorretti, abbiamo anche indicato un possibile ricorso alle autorità giudiziarie, in caso di comportamenti illegali.
“Ci sembra giusto aggiungere che, qualora lo reputassimo opportuno, segnaleremo a Facebook i contenuti in questione. Dopo reiterati comportamenti lesivi della presente policy, inoltre, l’utente responsabile potrà essere bannato.
Nel caso in cui gli interventi oltrepassino i limiti della legalità, infine, saranno segnalati alle autorità giudiziarie preposte allo scopo.”
5. Utilizzare uno stile chiaro e in linea con l’azienda
Stiamo scrivendo un documento che avrà finalità legali, è vero, ma questo non significa che debba essere scritto in legalese! La prima finalità della vostra policy è, ovviamente, quella di essere letta e compresa: occorre, dunque, adottare uno stile chiaro, limpido e, soprattutto, coerente con il linguaggio aziendale.
Non dimenticate, quindi, di mantenere uno stile comunicativo in linea con l’immagine aziendale. Per la fanpage di UniSalute abbiamo stilato un testo dallo stile piuttosto asciutto, come quello utilizzato all’interno del blog, mentre per la netiquette della nostra pagina facebook abbiamo mantenuto i toni freschi, colloquiali e ironici che ci caratterizzano:
“E poi (ma che ve lo diciamo a fare?), ci sentiamo autorizzati ad intervenire nei casi in cui abbiate dei comportamenti un tantino illegali…”
6. Creare una Social Media Policy ad hoc
Non improvvisate: ogni policy è scritta ad hoc per l’azienda a cui si riferisce, quindi evitate di copiare dalle Social Media Policy altrui. E, cosa fondamentale, ricordate che una volta scritta la vostra policy dovrete farla verificare da un legale!
7. Scrivere in modo chiaro e sintetico
Non siate troppo rigidi: non occorre inondare il vostro documento di regole e imposizioni. Basterà spiegare con chiarezza ai vostri utenti quali comportamenti sono ben accetti e quali, invece, non lo sono affatto.
Social Media Policy Interna: gli elementi da tenere in considerazione
Ma l’importanza di una Social Media Policy è anche quella di andarsi a inserire all’interno delle dinamiche strategiche di gestione dei Social. Pertanto, attraverso la stesura di una Social Media Policy Interna, anche i community manager della vostra azienda saranno informati sulle linee-guida da seguire, sul linguaggio da adottare e sui contenuti da condividere sui Social Network. In particolare, quando condividerete la vostra Social Media Policy interna assicuratevi di:
- Indicare quali sono le informazioni aziendali che devono essere condivise
- Fornire un esempio dei contenuti che necessitano di approvazione, prima di essere pubblicati
- Suggerire il linguaggio da adottare
- Indicare quali sono gli obiettivi della strategia social che volete perseguire
- Esplicitare in che modo il logo aziendale o altri contenuti relativi al brand devono essere utilizzati
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