Crisis communication management

Come gestire al meglio una crisi mediatica

Non serve gestire la comunicazione di una industria petrolifera o di una catena di fast food per provare sulla propria pelle cosa sia una crisi mediatica, soprattutto ora che tra i media compaiono anche i social network. Certo, ci sono aziende che più di altre subiscono attacchi dal pubblico, ma ogni azienda nel proprio piccolo rischia di incappare in una piccola o grande crisi mediatica da gestire. Dal commento negativo su social network o forum, ad uno sciopero o un incidente accaduto all’interno dell’azienda, ogni evento negativo ha bisogno di essere gestito al meglio per non rischiare di danneggiare la reputazione aziendale. Ed è proprio per proteggere l’immagine dell’azienda che entra in gioco la comunicazione di crisi. Ecco cosa occorre tenere in mente quando ci troviamo improvvisamente nel mezzo di una crisi.

Nascondere la testa sotto la sabbia non serve

Far finta di niente è addirittura controproducente. Prendiamo come esempio la più piccola e comune delle crisi aziendali: un commento o un messaggio negativo su Facebook. Lasciarlo senza risposta o, peggio ancora cancellarlo, può portare ad altre azioni da parte del cliente insoddisfatto, generare un passaparola negativo, darvi l’immagine di una azienda a cui non stanno a cuore i propri clienti. Se la crisi è più grave, chiudersi in un silenzio stampa servirà solo a far parlare i media, lasciando decidere ai giornalisti che interpretazione dare dell’accaduto.

Rispondere precipitosamente non serve

Allo stesso modo, è meglio evitare di rispondere di getto. Le risposte impulsive peggiorano la situazione perché figlie della sorpresa e della scarsa informazione. Non avendo tutti i tasselli della storia, possiamo rispondere con inesattezza o informazioni parziali.

Meglio fare un respiro, raccogliere tutte le informazioni e stabilire cosa fare

Cerchiamo di capire cosa sia successo o cosa si pensa sia successo e, in base a questo, decidere che linea seguire. Ricordate che la sincerità è da preferire. Ammettere uno sbaglio e assumersene la piena responsabilità spesso aiuta a placare gli animi, mostrando il lato umano dell’azienda. Una linea comunicativa da preferire al classico penoso scarica-barile, che spesso viene attuato (alias non incolpate lo stagista di turno) Altro passo importante per gestire al meglio una crisi è informare tutti quelli che hanno contatti con il pubblico (dal servizio clienti alla rete commerciale) di quello che sta succedendo e come l’azienda ha intenzione di rispondere. Ora che è chiaro cosa è accaduto, che tutti nell’azienda ne sono al corrente, che abbiamo stabilito che linea comunicativa seguire, non ci resta che diffondere la nostra risposta nel modo che riteniamo più opportuno. Lanciamo un comunicato stampa, mandiamo una mail, rispondiamo direttamente sui social network o sul blog aziendale? Il mezzo di comunicazione va deciso in base al tipo di crisi che stiamo fronteggiando e alla sua portata. E ovviamente non dimentichiamo che l’importante è monitorare tutti i canali mediatici, prima, durante e dopo la comunicazione di crisi. Innanzitutto, è proprio attraverso il monitoraggio che ci rendiamo conto di quello che sta avvenendo e riusciamo a gestirlo prima che il focolaio di crisi divampi in un incendio. A crisi ormai scoppiata, il monitoraggio ci permette di capirne la portata e gli effetti. Allo stesso modo, una volta lanciata la nostra risposta, dobbiamo valutare le reazioni del pubblico e se la crisi si può considerare arginata.  

Riguardo l'autore

Maria Chiara Greco

Web Writing esperta, si occupa di SEO Copy e Social Media Marketing. Collabora con diverse agenzie di comunicazione Web tra le quali Net Propaganda e Noetica.

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