Nei due anni appena trascorsi una delle mie attività principali quotidiane è stata la gestione del social customer service per conto di una importante società attiva su tutto il territorio italiano.
Sono stati due anni complessi in cui l’organizzazione capillare del lavoro unita alla gestione ordinata dei flussi e alla flessibilità da parte del team dedicato hanno permesso di portare avanti un’attività importante e delicata che oggi viene considerata sempre più determinante per brand e aziende.
Il social customer service oggi
Possiamo affermare senza troppi giri di parole che il social customer service sia uno dei servizi fondamentali che gli utenti si aspettano dalle aziende; offrire supporto ed aiuto immediato ai clienti può contribuire a fortificare il rapporto di fiducia fra le parti. Riporto alcuni dati significativi sul contesto: secondo una ricerca di American Express il 58% dei consumatori afferma di essere disposto a spendere di più per un prodotto se l’azienda offre un buon servizio di assistenza.
New Voice Media invece ci fa sapere che per il 53% dei consumatori un’esperienza negativa con il social customer service rappresenta un ottimo motivo per cambiare azienda.
Oggi a parità di condizioni un buon servizio di assistenza clienti è determinante per differenziarsi rispetto alla concorrenza, tutto questo rimane valido a patto che le aziende siano disposte ad abbandonare i vecchi metodi di gestione e inizino a sperimentare nuovi approcci al lavoro interno, sempre più flessibili e aperti.
Negli ultimi 20 anni l’assistenza al cliente è cambiata in modo radicale soprattutto perché sono cambiati i suoi attori più importanti, i consumatori, e sono cambiati i mezzi con cui quest’ultimi entrano in relazione con i brand.
L’avvento dei social e dei nuovi mezzi di comunicazione, sempre più veloci e sempre più integrati nelle nostre attività quotidiane ha creato nuove aspettative nei clienti. Ecco una tabella riassuntiva e chiara che riassume le esigenze basilari del cliente e come queste sono cambiate con l’avvento delle nuove piattaforme social (fonte originale: La rivoluzione del social customer service, P. Fabrizio)
Social Customer Service: cosa ti serve prima di iniziare
Chiarito il contesto e l’importanza di offrire un buon servizio, vediamo come possiamo utilizzare Facebook e la piattaforma Business Manager per organizzare una buona assistenza clienti con i mezzi che abbiamo a disposizione.
Ho costruito la mia personale esperienza sul Social Customer Service totalmente su Facebook quindi oggi mi focalizzerò solo su questo, tuttavia credo che il modello di gestione che ho applicato al mio flusso di lavoro possa essere trasferito anche alla gestione di un servizio di assistenza basato su altri canali, come ad esempio Twitter.
Prima di partire, occorre fare un’analisi dei vari servizi di servizio clienti social dei competitor. Ciò che ci interessa sapere:
- che tipo di commenti ricevono e come rispondono
- quali sono le problematiche più frequenti e come vengono gestite
- in quanto tempo rispondono
- come gestiscono l’eventuale post-assistenza e cioè, se prevedevano un metodo di valutazione del servizio
- se hanno affrontato social media crisis relative ai loro prodotti o derivanti da un cattivo funzionamento del servizio e che tipo di gestione hanno messo in atto
I risultati di questa osservazione ci servono per creare il nostro personale protocollo di gestione, un documento indispensabile che descrive i flussi di gestione di una fanpage a partire dal tipo di feedback che l’azienda o il brand potrebbe ricevere sui social.
All’atto pratico, nel mio caso specifico, ciò che ho fatto è stato stilare una classifica di ipotetici “casi” come ad esempio:
- richiesta informazioni commerciali sui prodotti
- richiesta informazioni sul sito
- richiesta informazioni sui recapiti
- problematiche relative al sito o all’applicazione etc.
Per ognuna ho descritto non solo il flusso di gestione ma anche dei modelli di risposta che ho raccolto in un documento chiamato “Risposte standard”. Questi modelli servono da guida per le risposte e possono essere modificati in base alle esigenze.
Gestire il flusso dei messaggi tramite Business Manager
Lavorando con Business Manager mi sono accorta di come questo strumento sia adatto e comodo per la gestione dei messaggi privati. Ecco come si presenta la posta privata:
il riquadro grigio – qui abbiamo il motore di ricerca interno in cui possiamo effettuare ricerche per nome o per contenuto del messaggio, ma possiamo anche decidere di filtrare l’elenco dei messaggi ricevuti sia per stato di lettura che per etichetta
riquadro giallo – qui abbiamo l’elenco completo dei messaggi ricevuti
riquadro azzurro – pannello per la lettura e scrittura dei messaggi, contiene anche un menù per spedire contenuti salvati (risposte standard) e allegati
riquadro arancione – qui troviamo un riepilogo con le informazioni principali e pubbliche dell’utente che ci ha scritto il messaggio
riquadro verde – è la zona in cui possiamo inserire delle note (visibili solo agli amministratori) ed inserire le etichette, utilissime per gestire i messaggi.
I messaggi che arrivano dai clienti al customer care sono un vero e proprio termometro e ci restituiscono punti di vista preziosissimi dai quali molto spesso non possiamo che imparare. Occorre quindi monitorare ed analizzare costantemente i dati.
Io ho creato un documento in Excel in cui raccoglievo tutti i dati che mi servivano:
- Data di arrivo del feedback
- Nome e cognome dell’utente
- Caso (come quelli che abbiamo visto prima)
- Info aggiuntive sul tipo di prodotto/servizio per cui chiede assistenza
- Stato della pratica (in assistenza, risolta, in attesa di una risposta da parte dell’utente)
Ogni messaggio che arriva in posta privata veniva quindi catalogato in un foglio di calcolo poi analizzato a fine mese in fase di report. Ma torniamo al pannello della posta privata.
Accanto al riquadro per digitare i messaggi troviamo alcune icone, fra cui una a forma di fumetto. Cliccandoci sopra ci comparirà il pannello per la creazione e il settaggio delle risposte standard.
Da qui possiamo memorizzare i nostri modelli e ripescarli ogni qualvolta ci serviranno, una bella fortuna, perché avere dei modelli predefiniti ci aiuta a velocizzare il processo di risposta e riduce la possibilità di errori di battitura. Tutto questo è fondamentale anche perché purtroppo Business Manager ha una grande pecca: i messaggi privati inviati agli utenti non si possono cancellare da browser. Se inviamo un messaggio sbagliato e vogliamo cancellarlo possiamo farlo solo dall’applicazione ufficiale di Facebook “Gestore delle pagine”.
Le altre icone che troviamo in basso ci consentono sempre nella zona di inviare emoticon, allegati, creare appuntamenti e mandare un Like.
Tutti i messaggi possono essere etichettati in base alle nostre esigenze, io per comodità ho deciso di etichettarli in base allo stato di gestione del messaggio ed ho individuato i seguenti tag:
Va ricordato che le etichette fungono da filtro di ricerca ed in qualsiasi momento voi potete effettuare una ricerca per tag (trovate la voce nel riquadro grigio nella Foto 1)
Assistenza con le risposte: i messaggi automatici
Business Manager ci dà la possibilità di avere dei messaggi automatici: questi sono molto utili e possono essere impostati e cambiati in qualsiasi momento.
Ecco quali sono:
- messaggio di benvenuto, compare ogni volta che un utente apre una chat con noi
- messaggio automatico di risposta, compare ogni volta che un utente ci scrive; tale messaggio può essere impostato anche solo nelle ore in cui siamo assenti
Inoltre dal pannello Impostazioni -> Messaggi è possibile attivare l’opzione che fa aprire automaticamente la chat quando un utente visita la nostra Pagina (attivando la voce “Aiuta gli utenti ad avviare una conversazione con te”)
Reattività della Pagina
Le Pagine Facebook contengono informazioni sulla reattività ai messaggi privati: questo significa che gli utenti hanno a disposizione un indicatore che li informa sulla velocità di risposta degli amministratori della Pagina e li aiuta quindi a capire entro quanto tempo possono aspettarsi una risposta alle loro domande.
Questo indicatore viene calcolato automaticamente da Facebook se gli amministratori della Pagina accedono almeno una volta a settimana e rispondono al 90% dei messaggi. Può anche essere modificato manualmente:
Se lo impostiamo manualmente ricordiamoci di rispettare le tempistiche, perché quel messaggio riflette una promessa che facciamo agli utenti che visitano la pagina.
Impostare lo status di assente
Quando non possiamo rispondere ai messaggi e siamo assenti possiamo impostare lo status di assente direttamente dalla bacheca dei messaggi (si trova nel pannello della posta privata, in basso, sotto la lista dei messaggi ricevuti). Questo status rimane attivo per 12 ore. Volendo si può fare in modo che impostando lo status di attivo si attivi anche il messaggio di risposta automatico per dire agli utenti che siamo assenti e che risponderemo il prima possibile, entrambi si disattiveranno poi allo scadere delle 12 ore. Il vantaggio di utilizzare questa funzione è che ci aiuta a mantenere la reattività ed a tranquillizzare gli utenti, quindi lo consiglio particolarmente a chi ritiene di avere una community molto attiva e partecipe, ma soprattutto ha chi ha un’elevata reattività ai messaggi, poiché questo indicatore è preso seriamente da molti utenti.
Queste sono tutte le possibilità offerte da Business Manager per organizzare il lavoro di in vista dell’attivazione di un Social Customer Service. Va precisato che oggi esistono vari tool che permettono di gestire e monitorare esternamente una pagina, tuttavia credo che conoscere i mezzi che abbiamo a disposizione gratuitamente sia fondamentale, anche perché non tutti i clienti sono disposti a spendere cifre esorbitanti per acquistare software esterni.
Anche tu stai pensando di attivare un Social Customer Service sui tuoi canali social ma hai bisogno di effettuare un’analisi approfondita per capire come gestire il lavoro in base ai tuoi servizi specifici? Contattaci qui!
