Nell’era digitale, le recensioni online e la gestione delle community sono diventate pilastri fondamentali per il successo di qualsiasi attività di natura commerciale. Le opinioni degli utenti, pubblicate sulla rete, possono avere un impatto significativo sulla reputazione e sul rendimento di un’azienda. In questo articolo, rifletteremo sull’importanza delle recensioni online (specie di quelle negative) e vedremo come costruire una community online attiva.
L’importanza delle recensioni online
Le recensioni online rappresentano uno dei fattori più influenti nel processo decisionale dei consumatori. Le persone tendono, infatti, ad accettare e ad approvare comportamenti condivisi da un gran numero di individui, fenomeno noto come “riprova sociale“.
Secondo Robert Cialdini, autore del bestseller “Le armi della persuasione. Come e perché si finisce di dire di sì”, “quando le persone sono incerte, non cercano le risposte dentro di loro, ma colmano questa mancanza di sicurezza guardando all’esterno, agli altri”. Il motivo? In una determinata situazione “tendiamo a considerare più adeguata un’azione quando la fanno anche gli altri”.
Sono soprattutto le testimonianze a incrementare la fiducia dei consumatori nella fase iniziale del percorso d’acquisto e a spingere poi nuovi clienti a comprare il prodotto. La riprova sociale ha un grosso impatto sulla psicologia dei consumatori e viene percepita come una convalida di terze parti, il che la rende più autentica e degna di fiducia rispetto alla pubblicità tradizionale.
Un esempio lampante di questo fenomeno è quando ci si trova a dover scegliere un nuovo telefono online e si è indecisi tra diversi modelli. Le testimonianze degli altri acquirenti possono essere decisive nel determinare quale modello risponde meglio alle nostre esigenze. Proprio come quando ci rivolgiamo a un amico per un consiglio, le recensioni online ci forniscono informazioni preziose che ci aiutano a prendere decisioni consapevoli d’acquisto.
Come gestire le recensioni negative
Le recensioni negative non si possono evitare, ma gestirle in modo efficace è essenziale per proteggere la reputazione dell’azienda. Rispondere prontamente alle recensioni negative, dimostra agli altri clienti che l’azienda è attenta alle opinioni degli acquirenti e si impegna a fornire un servizio d’assistenza di alta qualità.
Inoltre, è importante mostrare empatia nei confronti del cliente insoddisfatto. Lasciare che il cliente sappia che l’azienda comprende la sua frustrazione e che prende sul serio le sue preoccupazioni può fare la differenza. Questo può essere fatto attraverso un linguaggio gentile e rispettoso ed evitando di essere difensivi o polemici.
Offrire soluzioni concrete è un’altra strategia efficace per gestire le recensioni negative. Se c’è la possibilità, è consigliabile offrire al cliente una varietà di opzioni per risolvere il problema segnalato, come ad esempio un rimborso completo, uno scambio con un prodotto equivalente o una soluzione alternativa che soddisfi le sue esigenze. Questo dimostra l’impegno dell’azienda nel trovare una soluzione soddisfacente e mostra al cliente che il suo feedback è prezioso e viene preso seriamente in considerazione.
Infine, è importante imparare dagli errori e utilizzare le recensioni negative come opportunità di miglioramento. Analizzare le critiche costruttive e identificare eventuali aree in cui l’azienda può fare meglio è essenziale per crescere e migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
Come costruire una community online
Costruire una community online è come creare un gruppo di amici che condividono interessi comuni. Questa comunità è preziosa per ogni azienda perché rappresenta un gruppo di persone che si fidano del brand e che sono interessate a ciò che l’azienda ha da offrire. Ma costruire e mantenere una community non è facile: richiede impegno, autenticità e una costante interazione con il pubblico.
Innanzitutto, è importante essere coerenti nella comunicazione e nel coinvolgimento con la community. Questo significa avere una presenza online costante e regolare, pubblicando contenuti interessanti e rilevanti per il pubblico di riferimento, che possono includere articoli, video, sondaggi, o anche semplici post sui social media.
Inoltre, l’autenticità è fondamentale. Le persone si connettono con le persone, quindi è importante mostrare il lato umano dell’azienda. Questo significa essere trasparenti, onesti e aperti nelle comunicazioni con la community. Rispondere alle domande e ai commenti in modo sincero e genuino aiuta a creare un legame più forte con il pubblico. Per questo motivo è fondamentale avere figure esperte che guidino e facilitino le interazioni all’interno della community: i community manager.
Questi svolgono un ruolo cruciale nel moderare le discussioni, rispondere alle domande e stimolare l’engagement, contribuendo così a creare una community forte e fedele intorno al marchio. Quindi, costruire una community online coinvolgente non è solo una strategia di marketing, ma un modo per creare relazioni autentiche e durature con il proprio pubblico, contribuendo così al successo a lungo termine dell’azienda.
Strumenti per la gestione delle recensioni e del community management
Esistono diversi strumenti che possono aiutare le aziende nella gestione delle recensioni e nel community management. Questi strumenti offrono una serie di funzionalità progettate per semplificare e ottimizzare le attività legate all’interazione con i clienti e alla gestione delle comunità online.
Google My Business
Google My Business è uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che desideri gestire la propria presenza online su Google, ed è una delle principali piattaforme di ricerca utilizzate dai consumatori. Questa piattaforma consente alle aziende di avere un profilo aziendale ben curato e visibile nei risultati di ricerca di Google, che include informazioni importanti come indirizzo, orari di apertura, numero di telefono e recensioni dei clienti.
Una delle caratteristiche più interessanti di Google My Business è la gestione delle recensioni. Questa piattaforma svolge un ruolo fondamentale nella reputazione online delle aziende soprattutto perché, secondo uno studio condotto da Birdeye, il 79% di tutte le recensioni viene lasciato proprio su Google. Questo dato sottolinea l’enorme impatto e la rilevanza di Google nel mondo digitale, evidenziando la sua posizione di leader indiscusso nel fornire agli utenti informazioni fondamentali sulle aziende e consentendo alle stesse di interagire direttamente con i propri clienti.
Facebook Business Suite
Facebook Business Suite è come un “ufficio virtuale” per le aziende su Facebook e Instagram. Aiuta gli imprenditori a gestire le loro pagine aziendali in modo semplice e organizzato. Con questo strumento, è possibile pianificare i post da pubblicare sui social media in anticipo, in modo da non doverli fare in tempo reale. In questo modo, le aziende possono mantenere una presenza costante e coerente sui social media anche durante i periodi di maggiore attività.
Inoltre, si può rispondere ai messaggi dei clienti direttamente dalla stessa piattaforma, così da non dover andare avanti e indietro tra le diverse app.
Un’altra funzionalità importante di Facebook Business Suite è il monitoraggio delle recensioni. Permette di controllare le recensioni lasciate dai clienti sulle tue pagine Facebook e Instagram. Così, se qualcuno lascia una recensione, si può vedere e rispondere subito. Insomma, è uno strumento completo, che aiuta gli imprenditori, a gestire in modo semplice e organizzato le proprie attività social.
Hootsuite
Hootsuite è come un assistente personale per le aziende sui social media. Aiuta a programmare i post, a tenere d’occhio cosa dicono le persone online e a capire come stanno andando le cose.
Con Hootsuite, puoi pianificare i post quando vuoi e farli pubblicare automaticamente, oltre a monitorare tutte le conversazioni sui social media che riguardano la tua azienda. È possibile rispondere direttamente ai commenti dalla stessa piattaforma, integrando così l’interazione con gli utenti e incentivando il dialogo.
Questa funzionalità è essenziale per coinvolgere attivamente la community e favorire un ambiente di interazione e fiducia sui social media.
Una case history di successo di gestione della community online
Esdebitami Retake, specializzata in servizi di consulenza in materia di soluzioni alla crisi da sovraindebitamento, si è rivolta a Noetica con l’obiettivo di ottimizzare la sua presenza online e migliorare l’interazione con la community digitale, poco attiva e bisognosa di una moderazione puntuale e tecnicamente preparata.
Per affrontare queste sfide, Noetica ha adottato un approccio strategico, formando un team dedicato che includeva una community manager. Questo team si è concentrato sulla gestione attiva delle recensioni e dei commenti online, implementando strategie mirate per rispondere tempestivamente ai feedback e fornire soluzioni personalizzate ai clienti.
Grazie a questo approccio, Esdebitami Retake ha registrato un notevole miglioramento nella gestione della sua reputazione online: il risultato è stato un aumento significativo delle recensioni positive e una maggiore interazione con la clientela online. Questo ha contribuito a consolidare la posizione di Esdebitami Retake come un’azienda affidabile e autorevole nel settore. L’impatto della collaborazione si è manifestato anche in un incremento delle risposte ai commenti e una riduzione delle opinioni negative. Grazie all’impegno costante del team di Noetica nel trasformare i feedback negativi dei clienti in esperienze positive, Esdebitami Retake ha fatto passi avanti significativi nel suo sviluppo e ha offerto un supporto, sempre più efficace, a coloro che stavano affrontando difficoltà finanziarie.
La gestione delle recensioni online e il community management sono elementi fondamentali per il successo aziendale nell’era digitale. Con gli strumenti giusti e le migliori pratiche, possiamo aiutare il tuo brand a costruire una reputazione solida, migliorare l’esperienza dei clienti e creare una community online impegnata e fedele. Contattaci per scoprire come possiamo lavorare insieme per il successo del tuo brand online!
