Immagina di entrare in uno studio medico, preoccupato per la tua salute, e di sentirti accolto non solo come un paziente, ma come una persona con una storia unica. Pensa a un medico che, oltre a diagnosticare e prescrivere, ascolta con attenzione ogni dettaglio della tua esperienza, comprendendo le tue paure, speranze e aspettative. Ora, immagina di leggere la risposta alla recensione che hai lasciato, magari frustrato o preoccupato, e di renderti conto che dall’altra parte c’è una persona che ha davvero a cuore la tua situazione e vuole aiutarti.
Ecco, questo è il potere della medicina narrativa: un approccio che mette al centro la comunicazione e la relazione umana, trasformando l’esperienza di cura in un viaggio condiviso tra paziente e professionista.
La medicina narrativa: un cambio di paradigma in ambito salute
La medicina narrativa è una metodologia che ha trovato terreno fertile in Italia a partire dagli anni 2000, grazie alla dedizione di pionieri come Stefania Polvani. Sociologa e Presidente di SIMeN, Società Italiana di Medicina Narrativa, Stefania è stata tra i relatori di About Health, l’evento organizzato da Noetica per proporre alle realtà operanti in ambito salute un momento di approfondimento, confronto e ispirazione su strategie e strumenti di web marketing. Questo evento ha offerto anche l’opportunità di discutere le nuove frontiere della comunicazione sanitaria, tra cui appunto il cambio di “paradigma comunicativo” proposto dall’applicazione della medicina narrativa. La medicina narrativa non è solo una teoria, ma una pratica concreta che può cambiare radicalmente il modo in cui percepiamo e viviamo la cura medica. In un mondo dove la tecnologia e la scienza avanzano a ritmo serrato, ritornare all’essenza dell’ascolto e della relazione può sembrare rivoluzionario.
Esempio pratico: l’importanza dell’ascolto attivo nella gestione dei commenti
Le lamentele e le recensioni, specialmente nel contesto sanitario, vanno oltre la qualità del servizio ricevuto. Spesso, riflettono un momento di grande vulnerabilità e preoccupazione per la propria salute o quella dei propri cari. Le persone sono emotivamente molto coinvolte e questo può portare a esprimere frustrazioni in modi non sempre lucidi e oggettivi.
Ed è per questo che – in base all’approccio consigliato dalla medicina narrativa – è di fondamentale importanza scegliere le parole giuste e adottare uno stile comunicativo adeguato ad accogliere le loro lamentele. Anche le recensioni molto negative e di totale chiusura richiedono una risposta adeguata. È essenziale rispondere tempestivamente utilizzando le parole giuste. Quando ci troviamo di fronte a critiche severe, dobbiamo rispondere con empatia e accoglienza. L’utente desidera essere ascoltato, non ignorato, e cerca un aiuto concreto per trovare una soluzione ai suoi problemi. Rispondere in questo modo dimostra attenzione e rispetto per le loro preoccupazioni, contribuendo a costruire fiducia e a migliorare l’esperienza complessiva.
Per questo motivo, è fondamentale avere un community manager che si occupi di rispondere con empatia ai commenti e alle recensioni dei clienti, anche quelle più negative. Un approccio basato sulla comprensione può fare la differenza, soprattutto nel contesto sanitario, come approfondito in questo articolo.
Ascolto attivo e risposta empatica
Commenti e recensioni online sui social, su Google e altre piattaforme sono fondamentali. È importante avere una presenza online, sapere su quali canali essere e quali contenuti pubblicare. Ma tutto questo implica anche gestire l’intera relazione con gli utenti. Questo è particolarmente vero quando si tratta di recensioni e commenti negativi, che, se ben gestiti, possono portare molti vantaggi.
Quando riceviamo una recensione negativa, come una lamentela, dobbiamo ricordare che ci troviamo di fronte a persone che stanno condividendo un momento che riguarda la loro salute o quella dei loro cari. Queste persone sono emotivamente molto coinvolte, e il contesto della salute tocca da vicino il loro privato. Questo fa sì che siano spesso portate a sfogarsi sui social non sempre in modo lucido e oggettivo. Proprio per questo è fondamentale prestare attenzione alle parole che usiamo e allo stile comunicativo che adottiamo per accogliere le loro lamentele.
In questo esempio, Anna si lamenta perché doveva ricevere un referto medico, non l’ha ricevuto e racconta di doversi arrangiare rivolgendosi a un altro ufficio, quello delle relazioni con il pubblico. Questa è una recensione di estrema chiusura.
Davanti a una recensione come questa, dobbiamo considerare che l’utente, anche se ha dimostrato una chiusura totale, si aspetta comunque una risposta. Si aspetta di essere ascoltata e di non rimanere in attesa. Rispondere evita anche che alla recensione di Anna si aggiungano altri utenti con ulteriori lamentele. Pertanto, nel community management è molto importante la tempistica con cui si danno le risposte, oltre alle parole che si usano. Trasformare una situazione di chiusura in una situazione di accoglienza e ascolto quasi sempre porta alla soddisfazione del cliente.
Ecco una possibile risposta alla recensione: “Ci dispiace per questa situazione, ci impegniamo ogni giorno per offrire un servizio di qualità e un’assistenza il più completa possibile. Immaginiamo il disagio che abbiamo arrecato e vogliamo aiutarla a trovare una soluzione. Le proponiamo di occuparci noi del recupero di questo referto e rimaniamo a disposizione.”
Gli aspetti fondamentali sono rispondere tempestivamente e con attenzione, trasformando parole di chiusura in parole di ascolto e accoglienza. L’utente desidera essere ascoltato, non essere ignorato, e vuole essere aiutato a trovare una soluzione.
Chiacchierata con Stefania Polvani, la voce della Medicina Narrativa
Ho avuto il piacere di parlare e scambiare quattro chiacchiere con Stefania Polvani. Le sue parole, cariche di passione, mi hanno guidato alla scoperta di un modo di curare che tutti vorremmo: un approccio basato sulla comunicazione, sulla relazione e sull’ascolto attento delle storie personali. In questo paragrafo, esploreremo insieme l’impatto straordinario della medicina narrativa e scopriremo come possa trasformare l’esperienza del paziente e migliorare l’aderenza alle terapie.
“Non ho mai avuto un dubbio che fosse l’essenza della cura, questo aspetto di considerare le persone con le proprie storie”, afferma Stefania. “Da quando ho incontrato i cardiologi giovani che mi hanno detto: ‘Ma come si fa a passare da casi clinici a casi narrativi?’, ho capito quanto sia cruciale ascoltare le storie dei pazienti. Ho visto famiglie che, a causa della revoca improvvisa di un sussidio economico, sono passate dal benessere alla rovina in un giorno. In tutta la mia carriera, mai ho visto che il tempo investito nell’ascolto e nella relazione, in un modo molto pratico, sia stato sprecato”.
Stefania continua: “Negli anni ho visto applicare la medicina narrativa in diversi contesti sociali e sanitari, e posso dire che è il tipo di cura che tutti vorrebbero ricevere. Basarsi sulla comunicazione, sulla relazione e sull’ascolto attento delle storie dei pazienti non è semplice per i servizi e per le persone. Tuttavia, è essenziale integrare una medicina che sia basata sulle evidenze scientifiche, che consideri i progressi della tecnologia e della scienza, e che dedichi il giusto tempo all’attenzione verso il paziente. Questa combinazione è fondamentale nella formazione, nella ricerca e nella pratica di cura“.
Per dimostrare l’efficacia di un approccio comunicativo più attento e relazionale, è stato condotto uno studio interessante che ha fatto nascere il “Decalogo del buon paziente e del buon medico”, con dieci raccomandazioni per migliorare la comunicazione tra pazienti e medici. Somministrato a 100 pazienti cardiologici, i risultati hanno mostrato un miglioramento significativo nell’esperienza del paziente rispetto a un gruppo di controllo. Il decalogo, focalizzato su ascolto attivo, chiarezza e coinvolgimento, ha creato un ambiente di fiducia, migliorando l’aderenza alle terapie e gli esiti clinici complessivi.
La Medicina Narrativa all’interno della comunicazione sanitaria
La medicina narrativa rappresenta un cambiamento di paradigma nel campo della salute. Investire tempo nell’ascolto e nella comunicazione non è solo un atto di cura, ma una piccola rivoluzione che può migliorare significativamente l’esperienza dei pazienti e l’efficacia delle cure. “È una metodologia che, se applicata correttamente, può ridurre i tempi di diagnosi, migliorare l’aderenza ai trattamenti e creare relazioni di fiducia tra pazienti e professionisti”, conclude Stefania Polvani.
Come abbiamo visto, questo tipo di approccio non solo migliora l’esperienza di cura, ma si riflette anche sulle recensioni digitali che i pazienti lasciano online. Le testimonianze dei pazienti che descrivono come si siano sentiti ascoltati e compresi sono fondamentali per costruire una reputazione positiva e attrarre nuovi pazienti. Recensioni che parlano di personale sanitario attento ed empatico, che sa ascoltare e comprendere le storie personali dei pazienti, mostrano quanto sia potente e trasformativa la medicina narrativa. Queste recensioni non solo migliorano la reputazione online, ma forniscono anche un prezioso riscontro per continuare a perfezionare l’approccio terapeutico e relazionale con i pazienti.
Se operi all’interno di una struttura sanitaria contattaci oggi stesso per scoprire come possiamo aiutarti a rendere la tua realtà un esempio di eccellenza comunicativa. Non perdere l’opportunità di elevare l’esperienza dei tuoi pazienti e costruire relazioni di fiducia attraverso una comunicazione attenta e personalizzata!
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