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Esserci o non esserci? Questo è il dilemma! La pagina Facebook aziendale è il grande cruccio di tante piccole e medie aziende che fino ad ora ce l’hanno fatta benissimo anche senza e che temono questo strumento stregato, un microfono davanti alle bocche di clienti e potenziali tali, con tutti i rischi che ne derivano. Perché, se è vero che nel bene o nel male l’importante è che se ne parli, é anche vero che quando c’è di mezzo il buon nome di un’azienda se ne deve parlare bene, non c’è storia. D’altro canto, non esserci su Facebook é un’occasione persa perché su Facebook ci sono tutti, nonni inclusi (anzi, in pole position!), ed ecco che il dubbio si fa più insistente: aprire una pagina Facebook aziendale porta più rischi o più vantaggi?
In questo articolo li analizzerò entrambi, e vi fornirò qualche dato che (spero) vi aiuterà a far la scelta migliore.
Facebook per le aziende: i vantaggi sono così grandi?
1. Facebook è un cortile e si parla anche di voi
InnaFelker / Shutterstock.com
Il fatto che abbiate una piccola azienda, un negozio di giocattoli di quartiere o un ristorante, e che non siate Mr Benetton, non implica che nessuno parlerà di voi online. Perché Facebook (ammettiamolo!) è tante cose ed è anche un cortile: piazzare una sedia nel cortile e poggiare un orecchio al muro per sapere cosa si dice di voi e (se necessario) intervenire è cosa buona e giusta. Gestire una recensione negativa sulla propria pagina é molto meglio che leggerla per caso tra i commenti di un post della cognata della sorella della nostra compagna di classe delle scuole elementari.
2. Non è vero che Facebook é per i nativi digitali: c’è anche tua nonna
Molte aziende sono convinte che Facebook sia il posto giusto per parlare ai giovani e agli adulti, ma non agli over 55, perché su Faceboook mica ci stanno i miei clienti, che hanno anche 80 anni… !
In realtà le cose non stanno così: tra i 28 milioni di utenti attivi in Italia, probabilmente c’è anche vostra nonna, dal momento che già nel 2014 gli over 56 costituivano il 10% degli iscritti al social (chi vi scrive gestisce la fanpage di un magazine di alimentazione e cultura gastronomica e ha l’impressione che i nonni alla carica siano in continuo aumento!)
La fascia anagrafica più corposa, tuttavia, è quella degli utenti tra 36 i 45 anni, che costituiscono quasi il 22% della torta: i dati li trovate su Osservatorio Facebook di Vincos Blog.
3. Facebook individua chi è realmente interessato ai vostri servizi
Un motivo importantissimo per cui secondo noi conviene esserci é che Facebook fa conoscere un servizio o un’attività ad un target specifico, senza rompere le scatole a chi non è interessato a quell’ argomento, e per questo non bisogna necessariamente pagare, come spesso si crede.
Mi spiego: il signor Zuckerberg, tra una campagna di beneficenza e un’altra, si sta facendo in quattro per fare in modo che l’algoritmo di Facebook ci faccia vedere nel nostro Newsfeed quello che ci interessa realmente. Ciò vuol dire che se sono un’appassionata di fashion design, e ogni volta che mi passa davanti un post sull’argomento clicco, metto un like, commento, condivido, Facebook individua il fashion design come mio interesse e continua a propormi contenuti sull’argomento.
Mettendo un attimo da parte le astratte constatazioni sul target e sui suoi interessi, per capire di cosa stiamo parlando buttiamola sul personale: voi preferireste essere martellati da uno spot radiofonico, o leggere un post relativo a un argomento che vi interessa?
4. Se pago mi regala i superpoteri
Se poi voglio investire un gruzzoletto sulle campagne a pagamento mi regala i “superpoteri”: le Facebook ads mi permettono infatti di profilare i destinatari della mia campagna in modo molto più specifico, e di far arrivare un post o un’inserzione al target che interessa alla mia azienda, specificando sesso fascia d’età, interessi, sesso (se utile per il tipo di attività), area geografica di interesse.
Se volete sapere come fa e se funziona, potete dare un’occhiata alla pagina Facebook for business, in cui vengono riportate alcune storie di successo, tra cui quella di Durex che, a quanto pare, grazie al social ha aumentato le sue vendite del 25% (in barba alle vecchie pubblicità progresso sull’importanza della contraccezione!).
5. Un vostro fan è un potenziale apostolo…
…E sappiamo tutti dove sono stati capaci di arrivare 12 apostoli 2000 anni fa. Mi concedo questo umorismo spicciolo, solo per dirvi che chi mette un like ad una fanpage, interagisce con i suoi contenuti e parla bene di noi sulla nostra pagina o altrove, ci sta facendo una gran pubblicità gratuita, la più potente che ci sia: sta sventolando ai quattro venti un’esperienza positiva diretta e non pilotata.
Peraltro, chi si è trovato veramente bene con un servizio o un prodotto, il più delle volte è portato a difendere a spada tratta chi glielo ha fornito: gli è grato, perché (anche se in piccola misura) ha migliorato la qualità della sua vita. Sarà quindi felice di dare tutte le informazioni del caso a chi gliele chiederà.
Un po’ quello come accade tra due comari in fila al banco dei salumi che discutono di un prodotto miracoloso per la pulizia della casa, con una differenza: il commento Facebook è potenzialmente sotto gli occhi di tutti.
6. Su Facebook instauriamo un rapporto umano con i nostri clienti
Sì, vi suonerà ridicolo, ma il Facebook Marketing ha un fortissimo lato umano, che coinvolge anche chi per lavoro gestisce una pagina aziendale. Chi commenta vi racconta le sue esperienze reali, vi parla delle sue esigenze, avanza delle proposte, discute con voi. Questo vi offre dei margini di miglioramento che, probabilmente, nessuna indagine di mercato sarà mai in grado di offrirvi. In termini umani possiamo dire che stiamo costruendo una relazione virtuale, aspetto che rende davvero piacevole il nostro lavoro.
In termini di marketing otteniamo 4 risultati importantissimi:
- Fidelizzare l’utente
- Conoscere il nostro target uscendo dalle ipotesi e dalle astrazioni.
- Avere qualcuno che “ci vuole bene”, e che spesso ci aiuterà nella moderazione dei commenti più difficili (diventando tuo apostolo, cfr paragrafo 5).
- Last but not least: ricevere in tempo reale spunti da parte di chi usa un prodotto o un servizio, che ci suggerirà come migliorare, arricchire, modificare la nostra offerta.
I Rischi a cui va incontro una Pagina Facebook Aziendale
1. Commenti negativi
Se lavori bene e hai una pagina Facebook, lo sanno tutti. Se lavori male, e hai una pagina Facebook lo sanno tutti.
Volendo esser pignoli, anche se lavori bene, stai sul naso a qualcuno che vuole buttare fango sul tuo brand, o se qualcuno si è alzato con il piede storto e lascia un commento poco carino su un tuo servizio, lo sanno tutti. Però bisogna fare un paio di considerazioni:
- una critica non è ingestibile e non è una sconfitta. Anzi, può trasformarsi in opportunità: far capire al nostro interlocutore che ascoltiamo la sua opinione, offrendogli il nostro punto di vista, non può che rimarcare la nostra correttezza e la nostra attenzione al cliente, rafforzando la fidelizzazione.
- un’accusa immotivata può essere respinta, dimostrando e spiegando cordialmente che le cose non stanno come il nostro utente crede.
- dietro un commento negativo indirizzato a noi, possono esserci cause che poco hanno a che vedere con la nostra attività.
Mi spiego: come già detto nell’articolo che analizzava le tipologie di commentatori su Facebook, sulla vostra pagina arriveranno orde di persone che nel social network hanno trovato un luogo privilegiato su cui canalizzare rabbia, insoddisfazione, frustrazioni. E qui entra in gioco l’empatia e la sensibilità del community manager: in alcuni casi, per smorzare i toni basta solo un po’ di gentilezza perché le persone, bisogna saperle prendere per il verso giusto, anche su un social network.
Quello della buona gestione dei commenti tuttavia è un altro capitolo, che approfondiremo nei prossimi articoli. Per ora vi basti sapere che in linea di massima, se non avete scheletri negli armadi, non esiste commento che non possa essere moderato, e che se anche questo accadesse, una singola opinione non è in grado di contrastare il sentiment positivo di una schiera di clienti.
2. Improvvisare e andare online con una Facebook Strategy fallimentare
Esserci non basta, anzi: esserci male può far più danni che altro (ricordate quando vi abbiamo parlato nel dettaglio di tutti quei contenuti e comportamenti che rendono una Facebook Strategy fallimentare?).
Aprire una pagina Facebook aziendale significa investire tempo, metterci la faccia e a volte (per avere dei risultati rilevanti) un po’ di soldi. Partire sprovvisti di una strategia, e di un po’ di competenze, è innegabilmente un rischio: la creatività e le capacità comunicative sono una buona marcia, ma da sole non bastano ad ottenere un ritorno in termini di fidelizzazione e di guadagno.
Affidarvi a dei professionisti, informarvi e fare un corso di Facebook Marketing, prima di partire alla carica, vi aiuterà senz’altro ad arginare i rischi di una partita che, secondo noi, vale la pena di giocare.
Avete mai provato a gestire una pagina Facebook aziendale? Quali difficoltà avete trovato? Lasciate un commento, saremo felici di rispondervi!
