Nel settore della sanità privata le recensioni rappresentano una preziosa leva strategica. Quando un paziente deve scegliere a chi affidare la propria salute, infatti, cerca informazioni e rassicurazioni. Le opinioni di altri pazienti diventano così uno strumento di orientamento fondamentale, perché permettono di costruire fiducia: in un ambito in cui il rischio percepito è molto alto, la riprova sociale incide in modo determinante sul processo decisionale, riducendo l’incertezza e rafforzando la credibilità della struttura o del professionista.
Ne abbiamo parlato ampiamente durante la seconda edizione di About Health, l’evento dedicato al digital marketing e alla comunicazione nel settore sanitario organizzato da Noetica e dallo Studio Legale Delli Ponti, occasione in cui Giacomo Bettazzi, Director of Strategic Marketing EU Trustpilot, ha presentato alcuni dati che ci consentono di capire in che modo le persone prendono decisioni in ambito sanitario e perché, in definitiva, le recensioni rappresentano una leva imprescindibile per chi lavora in questo contesto. Scopriamo insieme cosa è emerso.
Perché le recensioni sono fondamentali nel settore sanitario
Abbiamo visto che le recensioni rappresentano un’opportunità unica per le aziende: aiutano a migliorare la visibilità online, a costruire una solida reputazione e ad aumentare il tasso di conversione di siti e campagne di advertising. In questo articolo entreremo più nel merito, per conoscere il ruolo delle recensioni in ambito healthcare.
Dalla ricerca commissionata da Trustpilot a Research Without Barriers (RWB) – condotta online tra il 13 e il 19 giugno 2025 su un campione di oltre mille adulti italiani che hanno utilizzato servizi sanitari privati negli ultimi 12 mesi – e presentata in occasione dell’evento About Health, emergono due evidenze centrali. La prima riguarda un cambiamento chiave: oggi il settore sanitario si confronta con pazienti sempre più informati e digitali, con accesso a un numero molto più ampio di fonti rispetto al passato e, di conseguenza, più autonomi e consapevoli nelle proprie decisioni. La seconda mette in luce come, in questo scenario, fiducia e trasparenza diventino driver centrali nelle scelte.
Un aspetto, quest’ultimo, particolarmente legato anche a una trasformazione strutturale del mercato, come sottolinea Giacomo Bettazzi. Il settore, infatti, è in forte crescita, con sempre più player che entrano a farne parte. Di conseguenza, i pazienti hanno la percezione che ci sia un assottigliamento delle differenze tra le varie offerte. Quando le proposte sembrano molto simili tra loro, fiducia e reputazione giocano un ruolo cruciale nell’orientare davvero le decisioni.
Quasi l’80% degli italiani legge recensioni prima di scegliere una struttura sanitaria
Dalla ricerca emerge che il 40% degli italiani cerca informazioni sanitarie online e che quasi 4 italiani su 5 (79%) leggono recensioni online prima di scegliere una struttura sanitaria o un professionista. Questo ci fa capire che le informazioni che le persone desiderano trovare non riguardano solamente aspetti “pratici” – ad esempio legati alla vicinanza di una struttura o ai prezzi offerti – ma che i pazienti sono attenti a elementi specifici.
Altri temi interessanti riguardano il fatto che 1 italiano su 3 utilizza in modo costante Trustpilot per cercare informazioni e che il 71% dichiara un livello di fiducia moderato o alto nelle testimonianze lette.
Alle recensioni, si aggiungono altri driver di scelta importanti per i potenziali pazienti. Questi sono, in ordine di rilevanza, la vicinanza della struttura, il prezzo, la presenza di un sito ufficiale e il passaparola.
Che cosa cercano gli utenti in una recensione
Esistono elementi che, più di altri, risultano centrali per i pazienti all’interno di una recensione. Questi, in particolare, riguardano:
- la competenza del professionista (81%);
- la presenza di un prezzo chiaro e adeguato (49%);
- la trasparenza delle informazioni (46%);
- la struttura e l’ambiente (41%);
- l’empatia e l’ascolto (38%), dunque il rapporto che si riesce a creare con il professionista.
Le strutture, inoltre, devono fare attenzione ad altri aspetti: il 77% dei potenziali pazienti sceglie realtà o professionisti che presentano recensioni recenti, mentre il 50% delle persone diffida di chi non ha recensioni e il 64% apprezza le strutture che rispondono ai feedback con tempestività e trasparenza.
Cosa incentiva o frena gli utenti nel lasciare una recensione online
Tra i motivi che spingono le persone a lasciare una recensione c’è il desiderio di premiare un’esperienza positiva (ciò vale per il 60%): infatti, se un paziente si trova bene, ottiene ciò che vuole e si sente ascoltato, desidera premiare la struttura o il professionista, lasciando una recensione. Il 42%, inoltre, lo fa per aiutare altri pazienti.
Chi non lascia recensioni, invece, da quali motivazioni è spinto? Quali sono le barriere che incontra? Le principali ragioni, secondo la ricerca commissionata da Trustpilot, sono la mancanza di tempo (37%), il timore di esporsi (27%) e la mancanza di interesse e di abitudine (29%): si tratta, in questo caso, di persone che raramente lasciano una testimonianza e che spesso lo fanno solo se hanno vissuto un’esperienza estremamente positiva o negativa.
L’82% delle recensioni di strutture sanitarie lasciate su Trustpilot (che conta, in totale, 350 milioni di recensioni), sono a 5 stelle, mentre il 7% ha valutazione pari a 1 stella. Il fatto che l’82% sia a 5 stelle è un segno chiaro: la maggior parte delle persone lascia testimonianze in modo proattivo.
Recensioni in ambito sanitario: prospettive future
Lo studio ha indagato anche come le persone pensino che le recensioni influiranno in futuro e il 75% ritiene che conteranno ancora di più. Per Giacomo Bettazzi questo è dovuto a due aspetti: l’assottigliamento che i pazienti percepiscono rispetto alla differenziazione tra le strutture – per cui l’esperienza di altri diventa l’ago della bilancia – ma anche il modo in cui le persone fanno ricerca. Le recensioni, infatti, saranno sempre più una fonte utilizzata dai sistemi di intelligenza artificiale per restituire risultati agli utenti che cercano informazioni su qualcosa o qualcuno. Il 57%, inoltre, pensa che le strutture apprezzino e valorizzino le recensioni: un dato che, si può migliorare rispondendo ai feedback, ringraziando e mostrando che le testimonianze raccolte vengono poi portate internamente all’azienda per migliorarsi.
Le realtà che mostrano trasparenza e reattività rispetto alle testimonianze ricevute vengono dunque percepite come più affidabili. Per questo motivo, la gestione strategica di questo aspetto rappresenta oggi una leva centrale per qualsiasi struttura sanitaria. Allo stesso tempo, è indispensabile affrontarlo nel pieno rispetto delle normative che regolano la comunicazione in ambito sanitario, così da coniugare efficacia e conformità.
Ecco dunque che affidarsi a una realtà esperta in questo campo, come Noetica, è fondamentale. Il nostro team è specializzato in comunicazione sanitaria e saprà affiancare la tua azienda nella predisposizione di un’attività di marketing adeguata, efficace e conforme alla normativa. Contattaci ora per saperne di più.
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