Negli ultimi anni, le recensioni online sono diventate cruciali per le decisioni d’acquisto dei consumatori. All’evento About Health, organizzato da Noetica, Nomisma e Studio Delli Ponti per esaminare le opportunità offerte da nuovi canali, strategie e tecnologie alle aziende del settore salute, si è discusso dell’importanza delle recensioni per le strategie di marketing. In questa occasione, Giacomo Bettazzi, Head of Marketing di Trustpilot, ha risposto a diverse domande. Con lui abbiamo esplorato il ruolo delle recensioni online e scoperto come Trustpilot possa essere uno strumento strategico per le aziende.
L’evoluzione di Trustpilot e la crescita sul mercato italiano
Prima di entrare in Trustpilot, Giacomo Bettazzi ha maturato esperienze significative nel settore del Software as a Service (SaaS), sia a livello nazionale che internazionale. La sfida che lo ha portato a Trustpilot è stata quella di rendere l’Italia uno dei mercati principali della piattaforma, e contribuire alla missione di Trustpilot di diventare un simbolo universale di fiducia.
“Il tema della fiducia è sempre più rilevante in qualsiasi campo e soprattutto in un contesto in cui – secondo il Barometro della fiducia di Edelman – solo il 57% degli italiani si fida ormai dei media e solo il 37% crede a quello che legge sui canali social” ci ha spiegato Bettazzi, sottolineando come la piattaforma permetta ai consumatori di compiere acquisti più consapevoli (soprattutto in caso di primo acquisto da un brand) e alle aziende di raccogliere feedback, organizzare di conseguenza il proprio servizio di customer care e ottenere tanti altri vantaggi derivanti dall’ascolto attivo della community e dalla corretta gestione della stessa.
Ed è proprio dalla necessità di illustrare alle imprese italiane il valore delle recensioni e soprattutto della loro corretta gestione che nasce l’idea di realizzare questa intervista che prende spunto dalle tante domande arrivate durante About Health e anche nelle settimane successive.
La fiducia nelle recensioni e l’affidabilità di Trustpilot
“Una delle domande che mi viene rivolta più spesso è, neanche a farlo apposta, collegata al tema della fiducia. Le persone, infatti, mi domandano quanto siano affidabili le recensioni su Trustpilot e se siano realmente autentiche” ha ammesso Giacomo Bettazzi. Le recensioni su Trustpilot possono essere scritte spontaneamente da un utente oppure sollecitate dalle aziende. In quest’ultimo caso, le recensioni tendono ad essere autentiche e facilmente tracciabili da parte dell’azienda. E invece nel caso di recensioni lasciate organicamente dagli utenti?
“In questo caso” ha sottolineato Bettazzi “il rischio di ricevere commenti fake aumenta. Per questo Trustpilot ha organizzato un team di Content Integrity che verifica le recensioni e si avvale anche di sofisticati sistemi di intelligenza artificiale che sono in grado di scandagliare i milioni di recensioni che arrivano ogni giorno sulla nostra piattaforma. Questo doppio controllo, sia umano che automatizzato, assicura un elevato livello di affidabilità“.
Trustpilot come strumento di comunicazione e marketing: tutti i vantaggi per le aziende
Utilizzare una piattaforma di recensioni come Trustpilot offre numerosi benefici per le aziende, le aiuta a migliorare la visibilità online e a costruire una solida reputazione. Uno studio condotto dal London Research Institute, commissionato da Trustpilot, ha dimostrato l’efficacia di questa soluzione nel migliorare vari aspetti delle performance aziendali, dalla gestione della reputazione all’incremento del tasso di conversione sui siti web. Scopriamo qui di seguito i principali vantaggi evidenziati.
Le recensioni come riprova sociale
“Non lo ammetteremo mai” – scherza Giacomo – “ma i nostri comportamenti di acquisto non sono per nulla razionali. L’inconscio ci guida e, soprattutto quando acquistiamo per la prima volta da un brand, il parere sia positivo che negativo degli altri utenti ci influenza molto”.
Si tratta del meccanismo della riprova sociale, descritto da Robert Cialdini nel libro “Le armi della persuasione”, secondo il quale quanto è maggiore il numero di persone che considera giusta un’idea e tanto più corretta essa diventa anche per noi.
“L’indagine del London Research Institute ha analizzato l’impatto complessivo delle valutazioni durante il processo di acquisto e ha evidenziato come tre quarti dei consumatori italiani (76%) si dichiarino effettivamente influenzati dalle recensioni testuali degli altri utenti” ha spiegato Giacomo Bettazzi.
Gestione della reputazione online
Le recensioni dei clienti sono fondamentali anche per costruire e mantenere un’immagine positiva, in quanto migliorano la credibilità del brand. Rispondere alle recensioni in modo tempestivo e appropriato può rafforzare la fiducia dei clienti e attrarre nuovi consumatori. “Trustpilot” assicura Giacomo Bettazzi “fornisce gli strumenti necessari per monitorare e gestire efficacemente la reputazione online, e creare un dialogo aperto e trasparente con i clienti”.
Miglioramento dei risultati delle campagne pubblicitarie
Le recensioni, se inserite all’interno di un annuncio pubblicitario, influiscono positivamente sulle performance della campagna. Lo studio del London Research Institute ha infatti dimostrato che l’inclusione delle recensioni nei banner pubblicitari migliora notevolmente il CTR cioè la percentuale di clic ricevuti da un annuncio rispetto al numero delle sue visualizzazioni.
“Gli annunci che mostrano recensioni e il punteggio a stelline della nostra piattaforma hanno un CTR fino a 2,6 volte superiore rispetto a quelli senza questi elementi” ha spiegato Bettazzi.
Miglioramento del posizionamento organico
Le recensioni non solo migliorano il CTR di un annuncio pubblicitario, ma anche il posizionamento SEO di un sito web dal momento che Google le indicizza e le restituisce agli utenti tra i risultati delle ricerche organiche. “Questo contribuisce a migliorare la visibilità organica delle aziende nei risultati di ricerca di Google” chiarisce il referente di Trustpilot. “Quindi le aziende beneficiano di una maggiore visibilità senza ulteriori investimenti pubblicitari”.
Incremento del tasso di conversione sui siti
Le recensioni, infine, aumentano il tasso di conversione di una specifica pagina del sito: “inserire recensioni nelle pagine di pagamento di un sito e-commerce, ad esempio, può aumentare il tasso di conversione (cioè di acquisto) fino al 23% rispetto a un sito che non le mostra“. Le recensioni positive, infatti, rassicurano i consumatori, riducendo le esitazioni e aumentando la probabilità di completare la transazione.
L’analisi del sentiment grazie all’intelligenza artificiale
Trustpilot ha recentemente introdotto una funzione che sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare il sentiment delle recensioni. “Questo strumento permette alle aziende di comprendere meglio i feedback dei clienti, identificando le parole chiave ricorrenti nelle recensioni positive e negative. Questo tipo di analisi è fondamentale per migliorare i servizi e individuare i punti di forza da utilizzare nelle campagne di comunicazione” ha sottolineato Bettazzi.
Con la capacità di migliorare la reputazione online, aumentare il CTR, migliorare il posizionamento SEO e incrementare il tasso di conversione, questa piattaforma di recensioni si dimostra fondamentale per le aziende che vogliono rafforzare la loro presenza online e costruire relazioni di fiducia durature con i propri clienti. Questi vantaggi si dimostrano particolarmente utili per le aziende che operano nel settore della salute. Per queste aziende, infatti, il feedback è fondamentale per assicurare ai futuri pazienti un servizio migliore. Non dimentichiamo poi che, quando si parla di salute, siamo tutti coinvolti emotivamente e tendiamo a consultare e fidarci maggiormente delle recensioni che troviamo online.
Trustpilot per le aziende del settore salute: consigli utili
Trustpilot può essere un alleato prezioso per le aziende del settore sanitario. Queste possono integrare la piattaforma nella propria strategia aziendale, invitando attivamente i clienti a lasciare recensioni. “Per le aziende con diverse cliniche” ha suggerito Bettazzi “consigliamo di utilizzare le location reviews. Questo strumento permette agli area manager o alla direzione di capire cosa funziona e cosa no in ogni clinica specifica, fornendo un benchmark interno. Così si possono trasferire le best practices da una clinica all’altra, identificare le barriere o i punti critici e migliorare costantemente la qualità del servizio offerto.”
Noi di Noetica conosciamo bene il valore delle recensioni e vediamo che sempre più aziende ne comprendono l’importanza. Riceviamo costantemente richieste per gestire le recensioni e realizzare attività di community management, temi che abbiamo trattato in questo articolo. Se desideri migliorare la tua reputazione e creare legami duraturi con i tuoi clienti, contattaci.
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