Il servizio clienti passa anche dai social network

Quando social media marketing e customer care si fondono

In qualunque corso di social media marketing, quando si parla di presenza aziendale l’accento è sempre messo sul dialogo, l’ascolto, il confronto e la relazione con i propri consumatori. E, a meno che voi non siate il community manager di un lovemark, il tanto ricercato dialogo si concretizza nel momento del bisogno. Che l’abbiate stabilito o no, che siate preparati o meno, la fan page che gestite potrà trasformarsi in ogni momento in un canale di customer care. È fisiologico, è insito nella natura stessa del mezzo che stiamo usando quindi tanto vale metterlo in conto da subito: il servizio clienti passa anche dai social. Sì, lo so che c’è un modulo di richiesta sulla pagina contatti del sito aziendale… lo so che c’è un indirizzo mail e un numero di telefono dedicato… Mi duole, però, informarvi che ciò non dissuaderà i clienti bisognosi di assistenza o insoddisfatti dal contattarvi via social network. Che lo facciano con un messaggio privato sui social (nel più fortunato dei casi) o con un commento/citazione la regola aurea è rispondere sempre a tutti. Al di là di questa prima regola da tatuarsi sul dorso della mano, ce ne sono altre che è bene tenere a mente. Sono regole che nascono dal buon senso e dall’ esperienza, che possono addirittura sembrare banali, fino a quando non vi imbattete in aziende che gestiscono il loro rapporto con i clienti come Gasparri il suo profilo Twitter: rovinosamente. Iniziamo dando i giusti tempi. Un cliente che comunica via social network si aspetta una risposta se non in tempo reale quanto meno rapida, non deludete queste aspettative. Tenete monitorato il vostro profilo e se vi arriva una richiesta a cui non siete in grado di dare una soluzione immediatamente, rispondete comunque per far capire che avete letto. Rispondete sempre con educazione e cercate di essere empatici. Il tono di voce non si percepisce per iscritto, ma la differenza tra una risposta standard e fredda e una più personale e colloquiale si sente eccome! Sempre con educazione e diplomazia, affrontate i commenti negativi. Non cancellateli, non ignorateli, ma semplicemente rispondete, scusandovi a nome dell’azienda se necessario. Tenete presente che altri utenti leggeranno quanto scritto (soprattutto se si tratta di feedback negativi), ma aver risposto e aver gestito bene il problema farà guadagnare punti al brand. Se state muovendo i primi passi nell’ambiente del social media marketing, potrebbe esservi utile un corso di formazione dal taglio pratico come il Social Media Lab. Seguite il link per scoprire il programma del corso e tutte le informazioni per iscrivervi.

Riguardo l'autore

Maria Chiara Greco

Web Writing esperta, si occupa di SEO Copy e Social Media Marketing. Collabora con diverse agenzie di comunicazione Web tra le quali Net Propaganda e Noetica.

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