Promemoria per le attività del settore turistico
Uno dei settori che sono stati più rivoluzionati dalla diffusione delle nuove tecnologie è quello del turismo. È ormai un dato di fatto incontrovertibile, il nostro modo di viaggiare è profondamente cambiato. Tutto ciò che riguarda il viaggio avviene online: dalla scelta della destinazione, alla condivisione dei momenti della nostra vacanza con gli amici.
A questa consapevolezza aggiungiamone un’altra: il web e i social media hanno amplificato la portata del passaparola. Così l’esperienza di vacanza vissuta da Tizio, viene ritrovata da Caio che sta pianificando una vacanza nella stessa località turistica. Caio, inoltre, nel decidere in quale hotel prenotare, in quali ristoranti mangiare, quale spiaggia o locale frequentare, continuerà ad informarsi online, fidandosi dei giudizi di chi è stato in quel posto prima di lui, molto di più rispetto a quello che viene riportato nei siti ufficiali delle strutture ricettive.
Va da sé che è fondamentale per le attività turistiche e ricettive riconoscere questo fatto e capire l’importanza della loro reputazione digitale, dal momento che ha effetti diretti sul loro volume di affari. Non si può far nulla per evitare che online si parli della propria struttura, quindi tanto vale ascoltare cosa viene detto e partecipare alla conversazione, piuttosto che subirne passivamente le conseguenze.
Fare ciò si chiama Online reputation management (a volersela tirare con termini anglofoni) oppure gestione della reputazione digitale. In qualunque lingua si decida di dirlo, la sostanza non cambia. Per gestire la propria reputazione online quello che dobbiamo fare è ascoltare la rete, capire come siamo percepiti online (o analizzare il sentiment), fare in modo di porre in risalto gli aspetti positivi e gestire al meglio gli aspetti negativi (vedi anche Gestione della comunicazione di crisi). Semplice, vero?
Ok, forse non sarà così semplice, perlomeno fino a quando non si avranno gli strumenti giusti, non si avrà una strategia e una o più risorse umane a cui demandare questa attività. Ma è marketing, baby, e gli effetti positivi si vedranno nel lungo termine.
Abbiamo detto che la prima cosa da fare è ascoltare la rete. Per l’attività di monitoraggio, oltre a controllare i portali di recensioni online più visitati (Tripadvisor, Google ecc), potete contare su tanti tool, gratuiti e a pagamento. Per fare un esempio, Google Alert permette di ricevere email di notifica ogni volta che Google trova nuovi risultati relativi alle parole chiave che abbiamo scelto (ovviamente il primo alert da impostare sarà il nome della nostra attività). E poi Talk Walker, Topsy, Social Mention, Hootsuite e chi più ne ha più ne metta.
Una volta che sappiamo cosa si dice, non possiamo di certo nascondere la testa sotto la sabbia e far finta di niente. Usiamo i commenti negati come punto di partenza per migliorare il servizio: se tutti i clienti del nostro hotel si lamentano della scarsa pulizia delle camere o della scortesia del personale forse è giunto il momento di fare qualcosa a riguardo. Non teniamoci per noi neppure i commenti positivi, ma riportiamo i complimenti e i feedback positivi che arrivano dai clienti ai diretti interessanti, receptionist, personale della cucina o animatori che siano.
E ora che abbiamo letto i commenti e discusso con lo staff punti forti e punti deboli? È ora di rispondere. Facciamolo nel modo più personale possibile. Niente formule standard copiate e incollate su tutte le recensioni. Gentilezza deve essere il vostro mantra, anche nelle recensioni più crudeli ed esagerate. Ringraziate e, se il commento riporta qualche episodio negativo, cercate di dare una spiegazione per la brutta esperienza e riportate cosa intendete fare per risolvere la questione. Ricordate che facendo vedere che tenete davvero all’opinione dei vostri clienti, potete capovolgere la situazione e modificare la percezione di chi leggerà quel commento. Ed essere percepiti positivamente online, avrà riscontri positivi anche nella vita reale!
