Prevenire una crisi sui social con un sito: il caso COOP e Report

Il recente caso del sito lanciato da COOP dopo la trasmissione Report che l’accusava di gravi fatti riguardo ai suoi servizi, ci ha fatto quasi sorgere il dubbio che forse le aziende abbiamo (già) inaugurato un nuovo modo di sfruttare i social e cioè per avere il contraddittorio.

Forse è presto parlare di una nuova era, ma sicuramente oggi assistiamo ad un cambiamento fatto di aziende che non ci stanno più a subire passive le accuse che gli vengono mosse, e adoperano i social come luogo per dire la loro ed arrivare così ad un numero smisurato di persone.

Report è sicuramente un programma che a noi del mestiere ha insegnato tanto, nel senso che grazie a Report abbiamo visto brand prendere in mano la situazione e sfruttare i social in maniera costruttiva.

È il caso di COOP, che pochissimi giorni fa ci ha regalato un esempio magistrale di crisis management. COOP ha utilizzato i social come luogo per avvalersi del contraddittorio, mentre Report mandava in onda una puntata nella quale venivano mosse accuse gravi alla cooperativa, puntata nella quale il contraddittorio di COOP non ha trovato spazio.

Il sito di COOP lanciato mentre Report andava in onda

Così, mentre la trasmissione mandava in onda un servizio sulla storia della COOP, evidenziando alcuni casi critici fra i rapporti della cooperativa con soci, lavoratori e fornitori, e sottolineando come alcuni servizi offerti ai suoi soci siano – secondo il programma – al limite della legalità, la COOP metteva online un sito “contro Report”, in cui spiegava la sua verità, quella che non ha potuto esprimere in diretta.

Sito Coop

Il sito internet messo online da COOP è un sito semplice, con una struttura poco complessa: un menù relativo alle 3 aree interessate dall’inchiesta che contiene tutte le informazioni relative ai casi presi in esame da Report e li spiega in maniera chiara e sintetica. Il sito contiene inoltre una sezione “retroscena” in cui sono presenti i testi integrali di tutte le e-mail scambiate fra la cooperativa e la redazione di REPORT da febbraio fino alla messa in onda del programma. La pubblicazione di queste e-mail rappresenta un grande atto di trasparenza nei confronti dei soci e lavoratori di COOP.

Insomma, si tratta di una mossa ben studiata e ben eseguita, alla quale COOP ha sicuramente dato una priorità massima, in vista della puntata del programma che l’avrebbe vista protagonista.

Crisi management: perché quella di Coop è stata un’ottima mossa

Sfruttare l’assalto ai canali ufficiali

Quando un brand si trova nel bel mezzo di una crisi del genere, uno degli aspetti fisiologici più evidenti sui social è un aumento smisurato delle visualizzazioni e dei like alla FanPage .

Ricordando il caso di Moncler di due anni fa che finì sempre nel mirino di Report, i numeri sulla “presa d’assalto” dei canali ufficiali dell’azienda furono impressionanti (un approfondimento arricchito di dati è disponibile sul blog di Franz Russo.

Questo accade perché il soggetto si trova in una situazione scomoda, e gli utenti da un lato vogliono sfogare la propria rabbia dando feedback diretti all’azienda stessa, dall’altra sono interessati a capire di più riguardo alla vicenda e attendono una mossa veloce, una presa di posizione chiara, che ovviamente passerà anche dai canali ufficiali dell’azienda, Fanpage in primis. Dunque, dare una risposta a partire dai canali più frequentati, oltre ad avere un impatto grande per via dell’attenzione che questi canali hanno, ti permette di raggiungere moltissime persone in tempi rapidi.

Ormai è prassi consolidata navigare per il web mentre si guarda la tv e quando si tratta di scandali, le Fanpage sono ormai il primo luogo preso d’assalto dalle proteste, presidiarle – se necessario anche in diretta – è di vitale importanza.

Tornando a COOP i dati relativi alla crescita dei like sulla FanPage ufficiale COOP parlano chiaro: gli utenti che dunque, guardando Report, sono andati sulla pagina ufficiale COOP per scrivere qualcosa o per informarsi, sono stati in tanti.

Insights Facebook

Prevenire la social media crisis

Grazie ad un’azione preventiva, COOP ha limitato gran parte dei danni che una trasmissione del genere poteva causargli. Senza contare che delegare ad un sito tutta l’attività informativa ha permesso di spostare l’attenzione dalla FanPage al sito: sono stati pochi, infatti, i commenti arrivati sulla FanPage, ai quali COOP ha preferito non rispondere (sebbene fossero per la maggior parte di sostegno). Chiaramente, se sono arrivati commenti negativi che sono stati successivamente cancellati, a noi non è dato sapere.

Così facendo, se i sostenitori della trasmissione REPORT l’avessero attaccata, COOP avrebbe potuto rispondere linkando le varie sezioni del sito, completo di ogni informazione necessaria per mettere in chiaro gli aspetti messi sotto processo.

La questione delle tempistiche cui accennavo prima appare centrale in un caso come questo: più tempo si impiega a dare una risposta, più difficile sarà ritagliarsi uno spazio all’interno del dibattito pubblico. La velocità nel prendere una posizione comunica prontezza e chi è pronto a dare una risposta, spesso è perché padroneggia benissimo l’argomento di cui si sta parlando e non ha paura di mostrarsi aperto al confronto. Non è stato colto in fallo.

Dimostrare di essere trasparenti

Con la pubblicazione dello scambio di e-mail, COOP ha dato un forte segnale di trasparenza ai suoi soci e ai suoi lavoratori, uscendo bene da una trasmissione che l’accusava di fatti gravi.

Chiaramente, si presuppone che come ogni grande brand sui social, anche COOP abbia avuto un protocollo di gestione della crisi sui social, documento imprescindibile quando si tratta di aziende grandi e molto strutturate, ma fortunatamente per loro, non ne hanno avuto bisogno.

Cosa abbiamo imparato dal caso COOP Report?

Velocità, chiarezza, trasparenza, sono tre caratteristiche sulle quali è bene basare il proprio modo di agire quando si tratta di gestire una crisi sui social, ma sono anche i valori da considerare quando si programma un protocollo di gestione della crisi. Tre costanti che devo essere sempre chiare e visibili nei comportamenti che adottiamo online. Essere pronti a rispondere e farlo senza perdere tempo è una prassi che funziona.

Chiaramente, questo di COOP è un caso di prevenzione della crisi che poteva essere messo in atto in quanto già si sapeva della puntata e degli argomenti che sarebbero stati trattati, ma sappiamo che la maggior parte delle crisi non possono essere previste, ed è per questo che bisogna pensare ai protocolli di gestione ancora prima di avviare una Fanpage.

E voi, cosa ne pensate del caso COOP-Report? Vi sembra un buon esempio di crisis management? Scrivetemi la vostra!

 

Riguardo l'autore

Durante la Laurea in Comunicazione pubblica, d’impresa e pubblicità, collabora con alcune realtà che si occupano di formazione in ambito Digital e lavora per la Pubblica amministrazione. Dopo la Laurea e una breve esperienza in una web agency di Bologna inizia ad avere piccole collaborazioni svolgendo il lavoro di Copy e Community Manager. Decide in pochi mesi di aprire una Partita iva e diventare freelance, perché è fermamente convinta che sia la modalità di lavoro che faccia al caso suo. Attualmente lavora come Copy, Community Manager e digital PR per diverse agenzie divise fra Bologna e Modena e collabora con alcune piccole imprese locali. Ha costruito la sua esperienza nei settori food, moda, lifestyle, automotive, PA, arredamento e settore assicurativo.

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